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要讓客戶從“要我買”，變成“我要買”。最大的差別就在于我們的銷售工作是以自我為中心，還是以客戶為中心。“說”是表達(dá)自己，是以自我中心，而“聽”，是對(duì)方在說，是以客戶為中心。
傾聽也是一門學(xué)問。有些人的“不會(huì)說”，也跟“不會(huì)聽”有關(guān)系。聽也是一種能力，做一個(gè)耐心的聽眾并不是一件簡(jiǎn)單的事情。
『美國(guó)有個(gè)知名的主持人有一天去當(dāng)?shù)氐男W(xué)訪問，他問一個(gè)小朋友:“你長(zhǎng)大后的愿望是什么?”小朋友很認(rèn)直地說：“我的愿望是當(dāng)飛機(jī)的駕駛員!"
主持人又問:“如來有一天，你駕駛飛機(jī)飛到太平洋上次引擎都熄火了,你會(huì)怎么辦?"小朋友歪著腦袋想了想：我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶,然后我掛上我的降落傘跳出去。“此言一出，底下的人哄堂大笑，都覺得這個(gè)孩子是個(gè)自私的小孩,只顧著自己的安全卻拋棄了乘客。
主持人忍住了笑，繼續(xù)注視著這個(gè)孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使主持人發(fā)現(xiàn)了孩子的悲憫之心。于是林克萊特問他說:“為什么你要這么做?”小孩的答案透露了這個(gè)孩子真摯的想法:“我要去拿燃料，我取了燃料之后還要回來！從此看來能夠耐心得傾聽多么的重要。』
美國(guó)斯坦福大學(xué)的一位教授發(fā)現(xiàn)，在與他人溝通時(shí),80%的傾聽加上20%的說話便能達(dá)到理想的效果。而且他還指出，人們?cè)谌粘ＵZ言交往活動(dòng)中，聽的時(shí)間占了50%，說的時(shí)間大約為30%，剩下20%就是讀和寫了。從這些數(shù)據(jù)中我們可以看出來，傾聽在一個(gè)人的日常生活中是多么重要。
▌一年學(xué)會(huì)說話，一生學(xué)會(huì)閉嘴
事實(shí)上，這句話并不夸張。在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，人們最不缺乏的不是表達(dá)自己，而是傾聽和理解他人。很多人覺得傾聽非常簡(jiǎn)單，其實(shí)學(xué)會(huì)傾聽遠(yuǎn)比大多數(shù)人想象的困難，因?yàn)檫@需要謙虛謹(jǐn)慎和良好的個(gè)人修養(yǎng)。
心理學(xué)中有一個(gè)理論叫做“焦點(diǎn)效應(yīng)”，人們心里存了太多「自我」的私念，就做不到純粹的傾聽了。因?yàn)閮A聽，意味著情感的分享。需要放棄自己的立場(chǎng)，完全進(jìn)入對(duì)方的世界。但是我們總是忍不住打斷對(duì)方，因?yàn)橥坏粑覀冏约骸A聽是一種尊重，更是一種內(nèi)涵。在與客戶交談時(shí)，千萬不要總是自己夸夸其談，滔滔不絕，要學(xué)會(huì)先請(qǐng)別人發(fā)言，傾聽對(duì)方的意見。
▌銷售中最好的溝通方法就是用心傾聽
許多剛?cè)胄械匿N售員常常比較膽小，同時(shí)在業(yè)績(jī)的壓力下又急功近利，于是他們不停地拜訪客戶。站在客戶面前時(shí)，他們又害怕自己忘記該說的內(nèi)容或錯(cuò)過產(chǎn)品的關(guān)鍵點(diǎn)，更害怕自己回答不出客戶的問題，遭到客戶的鄙視。
在這種壓力下，他們只好不停地說話，將自己在培訓(xùn)中學(xué)到的內(nèi)容一股腦地丟出去，將客戶砸得頭暈眼花，結(jié)果卻是無功而返。卡耐基曾說：專心聽別人講話的態(tài)度，是我們能給予別人的最大贊美。
客戶分享得越多，他對(duì)這場(chǎng)銷售的參與度就越高；客戶分享的信息越隱私，他對(duì)銷售員的信任度就越高，銷售員與客戶的關(guān)系自然會(huì)親近許多。
一般而言，人們向他人分享信息的范疇、深度與彼此之間的關(guān)系就越緊密，反之亦然。因此，客戶講得越多，彼此就越親密，而他越感到親密，也就講得越多。
▌傾聽三法寶，讓你“聽”有所獲
① 積極的態(tài)度反應(yīng)，與客戶處于同步思維中
積極地傾聽并不是在做無用功。要想讓自己在交談中掌握更多的主動(dòng)權(quán)，獲得更多的機(jī)會(huì),就要會(huì)聽。交談中需要互動(dòng)，需要相互交換意見，從而使交流順利進(jìn)行下去。可是如果你置別人的意見于不顧，那么你的損失將無法估計(jì)。
傾聽不只是保持沉默，聽聽罷了。當(dāng)你在認(rèn)真聆聽時(shí)，并不是單純地接收信息，而是會(huì)立即調(diào)動(dòng)自己已有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，做出積極的態(tài)度反應(yīng):理解、疑惑、贊同、反對(duì)、喜悅、憂慮等。這些反饋，又使你不斷地調(diào)整自己的理解，與說話人處于同步思維之中。
這不僅使你融人到談話之中，并且可以直接受益。而且在坦誠(chéng)交談并認(rèn)真傾聽后，再陳述自己的意見，也會(huì)避免造成各說各話的情形，防止出現(xiàn)話不投機(jī)半句多的情形，對(duì)人際關(guān)系形成不利影響。
② 收集正確的信息，提升傾聽的效果和質(zhì)量
傾聽最重要的目的是收集正確的信息，因?yàn)樾畔⒄_與否,關(guān)系到你做出的反應(yīng)、詢問的問題和肢體語言等，更關(guān)系到你傾聽的效果和質(zhì)量。
但是,我們常因熱衷于談話而忽略了收集正確信息。因此，先會(huì)聽，自然更會(huì)說。要集中精力聽別人所說的內(nèi)容，不要有錯(cuò)誤的分析。傾聽能夠了解他人,而傾訴則可以被人了解，當(dāng)雙方有了共同點(diǎn)，溝通便悄悄展開了。
③ 發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息，挖掘顯性和隱性需求
認(rèn)真傾聽，主要目的是發(fā)現(xiàn)客戶的需求以及真正理解客戶所講的內(nèi)容的含義。事實(shí)上，與客戶溝通的主要目的就是銷售商品或者服務(wù)，所以客戶的需求應(yīng)該永遠(yuǎn)放在第一位。
傾聽有助于發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息。蘇格拉底說：上天賜人以兩耳兩目，但只有一口，欲使其多聞多見而少言。寥寥數(shù)語，形象而深刻地說明了”聽“ 的重要性。
世界上最偉大的推銷員喬吉拉德：上帝為什么給我們兩個(gè)耳朵一張嘴？我想，意思就是讓我們多聽少說。
多聽少說，善于傾聽別人講話是種很高雅的素養(yǎng)。因?yàn)檎J(rèn)真傾聽別人的講話，表現(xiàn)了對(duì)說話者的尊重，人們往往會(huì)把忠實(shí)的聽眾視作完全可以信賴的知己。
對(duì)于銷售而言，積極地傾聽客戶的談?wù)摚拍茉阡N售中掌握主動(dòng)權(quán)，捕獲客戶的心理。 |